Quyết định 36/2009/QĐ-UBND về quy chế giám sát, đánh giá mức độ hài lòng của nhân dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả các cấp thuộc tỉnh Bình Thuận

 

QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ GIÁM SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN DÂN, TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ CÁC CẤP THUỘC TỈNH BÌNH THUẬN

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH THUẬN

Căn cứ Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003;

Căn cứ Quyết định số 94/2006/QĐ-TTg ngày 27 tháng 4 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2006 - 2010;

Căn cứ Chỉ thị số 32/2006/CT-TTg ngày 07 tháng 9 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về một số biện pháp cần làm ngay để chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính trong giải quyết công việc của người dân và doanh nghiệp;

Căn cứ Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương;

Theo đề nghị của Sở Kế hoạch và Đầu tư tại Tờ trình số 1905/TTr-SKHĐT ngày 25 tháng 5 năm 2009,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế giám sát, đánh giá mức độ hài lòng của nhân dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp trên địa bàn tỉnh Bình Thuận.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành sau 10 ngày, kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc, thủ trưởng các sở, ban, ngành, Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố, Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn, các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

 

 

QUY CHẾ

GIÁM SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN DÂN, TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ CÁC CẤP THUỘC TỈNH BÌNH THUẬN
(Ban hành kèm theo Quyết định số 36/2009/QĐ-UBNDngày 22/6/2009 của UBND tỉnh Bình Thuận)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Mục đích, yêu cầu

1. Mục đích: theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của nhân dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp là việc làm thường xuyên nhằm nâng cao hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh. Kết quả trưng cầu ý kiến về mức độ hài lòng của nhân dân, doanh nghiệp là nội dung quan trọng để các sở, ngành, UBND các huyện, thị xã, thành phố, thị trấn, xã, phường theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp hành động trong công tác cải cách hành chính.

2. Yêu cầu: theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc trưng cầu ý kiến là nội dung quan trọng trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, tác động trực tiếp đến nhiều cơ quan, lĩnh vực cần trưng cầu và dư luận xã hội. Vì vậy, việc tổ chức thực hiện phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, dân chủ, minh bạch; phản ánh đúng khả năng và thực tế hoạt động, làm rõ ưu điểm và hạn chế của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.

Điều 2. Phạm vi, đối tượng áp dụng

1. Việc trưng cầu ý kiến để đánh giá mức độ hài lòng của nhân dân, tổ chức, doanh nghiệp theo Quy chế này được áp dụng đối với tất cả các bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp trên địa bàn tỉnh Bình Thuận.

2. Đối tượng được trưng cầu ý kiến là các tổ chức, cá nhân có giao dịch hành chính công với các cơ quan Nhà nước tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp.

Điều 3. Nguyên tắc trưng cầu ý kiến

1. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp phải tổ chức trưng cầu ý kiến ít nhất một (01) lần trong một (01) năm.

2. Mọi công dân, tổ chức đều có thể được trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng đối với cơ quan, lĩnh vực giao dịch hành chính công đã thực hiện trên tinh thần tự nguyện và vì lợi ích chung.

3. Việc trưng cầu ý kiến bằng phiếu hỏi trực tiếp chỉ được thực hiện khi đã hoàn tất việc giải quyết hồ sơ cho tổ chức, công dân.

4. Không bắt buộc cung cấp thông tin về nhân thân của người được hỏi ý kiến.

5. Tổ chức, cá nhân có nhu cầu thông tin về hoạt động trưng cầu ý kiến đều có thể được cung cấp.

6. Nghiêm cấm mọi hành vi sửa chữa, làm sai lệch kết quả trưng cầu ý kiến.

Chương II

QUY ĐỊNH CỤ THỂ VÀ TRÁCH NHIỆM TRIỂN KHAI

Điều 4. Cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến

1. Các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công các cấp (thông qua Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả) có trách nhiệm tổ chức trưng cầu ý kiến đối với dịch vụ mình cung ứng. Việc tổ chức trưng cầu ý kiến được thực hiện theo một trong các hướng sau:

a) Chỉ định một bộ phận trực thuộc không có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công tại cơ quan, đơn vị độc lập thực hiện việc trưng cầu ý kiến;

b) Thành lập tổ công tác, thành phần là các cán bộ, công chức không liên quan đến nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan, đơn vị độc lập thực hiện việc trưng cầu ý kiến;

c) Phối hợp các tổ chức quần chúng hoặc Ban Thanh tra nhân dân của cơ quan, đơn vị thực hiện việc trưng cầu ý kiến;

d) Mời các cơ quan, tổ chức độc lập phối hợp thực hiện việc trưng cầu ý kiến theo đúng Quy chế này.

2. Các cơ quan, tổ chức độc lập (các cơ quan giám sát, thống kê, truyền thông, các tổ chức đoàn thể, hiệp hội, các viện nghiên cứu, các ban chỉ đạo, hội đồng tư vấn…) được tham gia hoạt động trưng cầu ý kiến.

3. Sở Nội vụ được quyền thực hiện việc trưng cầu ý kiến đối với các cơ quan hoặc theo lĩnh vực hành chính công thuộc phạm vi thẩm quyền theo chủ trương của UBND tỉnh.

Điều 5. Tỷ lệ trưng cầu ý kiến

Tỉ lệ chung của số lượng ý kiến được trưng cầu phải đảm bảo từ 10% đến 30% trên tổng số lượt hồ sơ được giải quyết cung ứng dịch vụ từ cơ quan, lĩnh vực cần trưng cầu. Thủ trưởng cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến căn cứ số lượng giải quyết hồ sơ của cơ quan, lĩnh vực cần trưng cầu quyết định tỉ lệ phù hợp theo các mức sau:

1. Đối với các cơ quan, lĩnh vực có số lượng giải quyết cung ứng dịch vụ dưới năm trăm (500) lượt hồ sơ trong một (01) năm thì tỉ lệ trưng cầu tối thiểu là 30% trên tổng số hồ sơ giải quyết trong năm.

2. Đối với các cơ quan, lĩnh vực có số lượng giải quyết cung ứng dịch vụ từ năm trăm (500) đến dưới hai ngàn (2.000) lượt hồ sơ trong một (01) năm thì tỉ lệ trưng cầu tối thiểu là 20% trên tổng số hồ sơ giải quyết trong năm.

3. Đối với các cơ quan, lĩnh vực có số lượng giải quyết cung ứng dịch vụ từ hai ngàn (2.000) lượt hồ sơ trở lên trong một (01) năm, thì tỉ lệ trưng cầu tối thiểu là từ 10% đến 20% trên tổng số hồ sơ giải quyết trong năm.

Điều 6. Hình thức trưng cầu ý kiến

Tùy điều kiện cụ thể, có thể thực hiện việc trưng cầu ý kiến thông qua phiếu trưng cầu trực tiếp, điện thoại, hộp thư điện tử, trương mục thăm dò trên trang thông tin điện tử chuyên ngành hoặc các hình thức khác đảm bảo đúng các nội dung của Quy chế này.

Điều 7. Nội dung trưng cầu ý kiến (phụ lục tham khảo kèm theo)

1. Các tiêu chí trưng cầu ý kiến phải đảm bảo phản ánh mức độ hài lòng đối với các nội dung sau:

a) Về thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ, công chức;

b) Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ;

c) Các nội dung về công khai công vụ;

d) Về quy trình xử lý;

đ) Về thủ tục hành chính;

e) Về thời gian giải quyết;

g) Về phí, lệ phí;

h) Về chất lượng dịch vụ;

i) Về nội dung dịch vụ;

k) Về cơ chế để nhân dân giám sát, góp ý;

l) Về mức độ hài lòng chung.

2. Căn cứ đặc thù nhiệm vụ chuyên môn, khi xây dựng các tiêu chí trưng cầu ý kiến, nếu cần thiết, cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến có thể bổ sung các tiêu chí khác để phản ánh mức độ hài lòng đối với đặc thù chuyên môn như:

a) Mức độ hài lòng đối với loại công việc, bộ phận giải quyết, phương pháp cung ứng dịch vụ;

b) Mức độ hài lòng đối với tính khách quan, hợp lý trong giải quyết công việc;

c) Mức độ hài lòng đối với kết quả giải quyết công việc;

d) Tác động của kết quả cung ứng dịch vụ đối với công việc, đời sống của công dân, tổ chức;

đ) Mức độ hài lòng đối với việc tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, kiến nghị, góp ý, khiếu kiện của tổ chức, công dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công;

e) Mức độ hài lòng đối với môi trường kinh doanh liên quan đến doanh nghiệp từ lúc thành lập đến lúc giải thể là: thành lập doanh nghiệp, cấp giấy phép, tuyển dụng và sa thải lao động, đăng ký tài sản, vay vốn, bảo vệ nhà đầu tư, thương mại quốc tế, đóng thuế, thực thi hợp đồng, giải thể doanh nghiệp.

3. Nếu cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến không phải là cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đó thì các tiêu chí bổ sung phải được sự thống nhất bằng văn bản của cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực cần trưng cầu ý kiến.

4. Căn cứ các tiêu chí cơ bản quy định tại khoản 1, 2 Điều này, cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến xây dựng tiêu chí đảm bảo ngắn gọn, ngôn ngữ dễ hiểu, dễ thực hiện và thực hiện nhanh.

Điều 8. Quy trình trưng cầu ý kiến

1. Lãnh đạo cơ quan chỉ định bộ phận hoặc thành lập tổ trưng cầu ý kiến để thực hiện nhiệm vụ trưng cầu.

2. Bộ phận hoặc tổ trưng cầu ý kiến và các bên liên quan (nếu có) xây dựng và thống nhất nội dung tiêu chí trưng cầu.

3. Tiến hành gửi phiếu trưng cầu (hoặc mở hộp thư điện tử, trương mục thăm dò) để tổ chức, công dân có ý kiến đánh giá.

4. Thu thập thông tin, tổng hợp kết quả, lập biên bản và bàn giao cho lãnh đạo cơ quan, báo cáo lãnh đạo cơ quan cùng cấp và cấp trên khi có yêu cầu.

5. Thực hiện việc lưu trữ hồ sơ theo quy định.

Điều 9. Xử lý thông tin và kết quả trưng cầu ý kiến

1. Việc tổng hợp kết quả trưng cầu ý kiến phải đảm bảo các quy định tại khoản 6, Điều 3 của Quy chế này.

2. Thủ trưởng cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến chịu trách nhiệm cá nhân, người trình kết quả tổng hợp chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật và cấp trên về tính khách quan của việc tổng hợp kết quả trưng cầu ý kiến. Trên cơ sở kết quả trưng cầu, cơ quan tổ chức việc trưng cầu ý kiến tham khảo các bên liên quan, phân tích đánh giá và xây dựng kế hoạch cải tiến công tác cung ứng dịch vụ hành chính công tại cơ quan, đơn vị mình nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn yêu cầu của tổ chức, công dân; tổng hợp các ý kiến, phân tích, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trên từng lĩnh vực, xử lý theo các hướng sau:

a) Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu hợp lý của khách hàng;

b) Đề xuất các giải pháp cải tiến công việc theo góp ý của khách hàng (trường hợp liên quan đến các đơn vị khác);

c) Khắc phục sai sót (nếu có) và đăng tải thông tin khắc phục trên phương tiện thông tin đại chúng;

d) Xử lý sai phạm đối cá nhân (nếu có);

đ) Thư cảm ơn gửi đến khách hàng có thông tin phản hồi chính xác, có những ý kiến đóng góp thiết thực;

e) Công khai việc khắc phục, sửa chữa.

3. Kết quả trưng cầu ý kiến là kênh thông tin tham khảo phục vụ hoạt động chuyên môn, hoạt động cải cách hành chính và công tác chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo các cấp, các ngành.

4. Kết quả trưng cầu ý kiến được sử dụng để tham khảo trong việc đánh giá cán bộ, công chức và cơ quan chuyên môn thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công.

Điều 10. Kinh phí thực hiện

Nguồn kinh phí thực hiện công tác trưng cầu ý kiến để theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của nhân dân, doanh nghiệp được sử dụng trong phạm vi dự toán ngân sách Nhà nước hàng năm được cấp có thẩm quyền giao theo phân cấp ngân sách Nhà nước hiện hành và từ các nguồn kinh phí khác theo quy định của pháp luật.

Chương III

KHEN THƯỞNG, KỶ LUẬT VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 11. Khen thưởng, kỷ luật

1. Các sở, ban, ngành có liên quan, Ủy ban nhân dân các cấp thực hiện không đúng các quy định hoặc phản ảnh không trung thực những thông tin thu thập được, chậm khắc phục, sửa chữa thiếu sót thì coi là không hoàn thành nhiệm vụ công tác hàng năm; tùy theo mức độ vi phạm sẽ bị xem xét, xử lý theo quy định của pháp luật.

2. Khách hàng phản ảnh đúng những sai sót, tùy theo từng trường hợp cụ thể sẽ xem xét khen thưởng theo quy định hiện hành.

Điều 12. Tổ chức thực hiện

1. Sở Nội vụ có trách nhiệm tổ chức triển khai, hướng dẫn, đôn đốc, theo dõi việc thực hiện; kiểm tra, đề xuất xử lý vi phạm trong việc trưng cầu ý kiến; định kỳ hằng năm hoặc theo yêu cầu trưng cầu ý kiến đột xuất, báo cáo tình hình thực hiện và kết quả trưng cầu ý kiến của các địa phương, đơn vị cho Ủy ban nhân dân tỉnh.

2. Giám đốc các sở, ban, ngành, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các cấp và thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công định kỳ tổ chức trưng cầu ý kiến đối với lĩnh vực mình cung ứng theo Quy chế này; báo cáo kết quả trưng cầu ý kiến về Ủy ban nhân dân tỉnh thông qua Sở Nội vụ.

3. Trong quá trình triển khai thực hiện, nếu có vướng mắc, phát sinh, thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, tổ chức và cá nhân có liên quan kịp thời phản ánh về Ủy ban nhân dân tỉnh (qua Sở Nội vụ) để xem xét sửa đổi, bổ sung cho phù hợp./.

 

PHỤ LỤC THAM KHẢO

CÁC TIÊU CHÍ CƠ BẢN ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ
(Ban hành kèm theo Quyết định số 36/2009/QĐ-UBND ngày 22/6/2009 của UBND tỉnh Bình Thuận)

Các tiêu chí đánh giá	Phương án đánh giá
I. Về cán bộ, công chức
1. Thái độ của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc	Rất tốt	Tốt
	Bình thường	Chưa tốt
2. Tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc	Có tinh thần trách nhiệm cao
	Bình thường
	Thiếu trách nhiệm
3. Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ	Đầy đủ, một lần, dễ hiểu
	Tạm được	Còn khó hiểu
	Không hiểu, cảm thấy phiền hà
4. Cách thức làm việc của cán bộ, công chức	Am hiểu công việc, chuyên nghiệp
	Tạm được
	Giải quyết công việc còn lúng túng, tỏ ra không am hiểu công việc
II. Cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân trong khi giao dịch
1. Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân	Rất tốt	Tốt
	Chưa tốt
2. Nhiệt độ phòng làm việc	Thoáng mát	Tạm được
	Nóng bức
3. Dịch vụ photo	Có
	Không
4. Các điều kiện hỗ trợ khác	Rất tốt	Tốt
	Chưa tốt
III. Về công khai công vụ
1. Vị trí làm việc của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả	Thuận tiện	Tạm được
	Chưa thuận tiện
2. Các nội dung niêm yết công khai	Rõ ràng, đầy đủ	Tạm được
	Chưa rõ ràng, đầy đủ
3. Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên trên bàn của cán bộ, công chức xử lý công việc	Có	Không
IV. Về quy trình
1. Quy trình giải quyết hồ sơ công việc theo quy định hiện hành	Hợp lý
	Chưa hợp lý, cần cải tiến thêm
2. Cách thức giải quyết theo quy trình đã quy định	Đúng trình tự, cách thức
	Chưa đúng trình tự, cách thức
V. Về thủ tục
1. Thủ tục hồ sơ theo quy định hiện hành	Đơn giản, dễ thực hiện
	Rườm rà, cần cải tiến thêm
2. Ngoài thủ tục quy định có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ nào khác	Có	Không
	Nếu có, thêm loại giấy tờ gì? ………...
VI. Về thời gian
1. Thời gian chờ đợi để đến lượt giải quyết hồ sơ	Nhanh	Tạm được
	Lâu
2. Nếu chờ đợi lâu, lý do	Do nhiều công dân, tổ chức đến cùng một lúc
	Do cán bộ, công chức xử lý chậm
	Lý do khác (công chức đi làm muộn/làm việc riêng, lãnh đạo đi vắng…)
3. Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với hẹn	Sớm hơn	Đúng hẹn
	Trễ hẹn
VII. Về phí, lệ phí
1. Việc thu phí, lệ phí theo quy định đã niêm yết	Đúng quy định
	Không đúng quy định
2. Tổ chức, công dân phải chịu chi phí ngoài quy định	Có	Không
VIII. Về cơ chế giám sát, góp ý
1. Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (Số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, sổ góp ý)	Có
	Có nhưng không thường xuyên
	Không có
2. Việc cơ quan và cán bộ, công chức tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý	Có
	Có nhưng chưa tốt lắm
	Không
3. Việc cơ quan và cán bộ, công chức phản hồi các phản ánh, kiến nghị, góp ý	Có phản hồi
	Có phản hồi nhưng chưa thoả dáng
	Không phản hồi
IX. Mức hài lòng chung của tổ chức, công dân	Rất hài lòng	Hài lòng
	Chưa hài lòng
X. Ý kiến bổ sung (nếu có)