Quyết định 4939/QĐ-BYT năm 2016 phê duyệt Kế hoạch triển khai Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020 do Bộ Y tế ban hành

QUYẾT ĐỊNH

PHÊ DUYỆT KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CÔNG, GIAI ĐOẠN 2016-2020

BỘ TRƯỞNG BỘ Y TẾ

Căn cứ Nghị định số 63/2012/NĐ-CP ngày 31 tháng 8 năm 2012 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Y tế;

Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020; Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2013 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số Điều của Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ;

Căn cứ Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 - 2020;

Căn cứ Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”;

Xét đề nghị của Vụ trưởng Vụ Tổ chức Cán bộ,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Kế hoạch triển khai Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Bộ, Vụ trưởng Vụ Tổ chức Cán bộ, Vụ trưởng Vụ Pháp chế. Thủ trưởng các đơn vị thuộc và trực thuộc Bộ. Giám đốc các Sở Y tế tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

KẾ HOẠCH

TRIỂN KHAI ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CÔNG, GIAI ĐOẠN 2016 - 2020
Ban hành kèm theo Quyết định số 4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng 9 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế

Thực hiện Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 và Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”, Bộ Y tế ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016 - 2020 với các nội dung cụ thể như sau:

I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU

1. Mục tiêu

Thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công hàng năm nhằm xác định chỉ số và mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, qua đó đánh giá chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế công, đồng thời nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để xây dựng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân.

2. Chỉ tiêu

a) Đến tháng 12 năm 2016, Bộ Tài liệu hướng dẫn phương pháp đo lường, công cụ đo lường sự hài lòng của người dân với từng loại dịch vụ y tế công được Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành để thực hiện thống nhất trong toàn ngành.

b) Đến năm 2018 có 80% và đến năm 2020 có 100% các đơn vị sự nghiệp y tế trong lĩnh vực khám chữa bệnh và lĩnh vực y tế dự phòng thực hiện việc đo lường và tự công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công do đơn vị cung cấp.

c) Đến năm 2018 có 50% và đến năm 2020 có 80% các cơ quan hành chính trong ngành y tế thực hiện việc đo lường và tự công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công do đơn vị cung cấp.

d) Hằng năm, có tối thiểu 30% các đơn vị sự nghiệp y tế công được kiểm tra, giám sát việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp công.

đ) Hằng năm, tối thiểu tổ chức một cuộc Điều tra độc lập ngẫu nhiên (với cách chọn mẫu đại diện cho các loại dịch vụ y tế công và đại diện cho các tuyến) để đo lường và đưa ra chỉ số chung về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công

3. Yêu cầu

- Triển khai đầy đủ các nội dung, phương pháp, cách thức tổ chức thực hiện theo Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” được phê duyệt tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế;

- Bảo đảm tính khoa học, chính xác, khách quan, trung thực, thống nhất, dễ áp dụng trong thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với các lĩnh vực y tế/loại hình dịch vụ y tế, phù hợp với khả năng của các đơn vị y tế tại các tuyến và Điều kiện thực tế tại mỗi địa phương;

- Phân công rõ nhiệm vụ, trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước về y tế và các đơn vị sự nghiệp y tế công trong việc triển khai thực hiện kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và dịch vụ sự nghiệp y tế công;

II. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP:

1. Nội dung đánh giá:

- Đánh giá, đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đối với các dịch vụ hành chính công do các cơ quan quản lý nhà nước về y tế cung cấp (dịch vụ cấp phép, dịch vụ đăng ký, dịch vụ tiếp nhận công bố, dịch vụ chứng thực)

- Đánh giá, đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ xã hội cơ bản do các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp (trước mắt lựa chọn dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và dịch vụ tiêm chủng).

2. Đối tượng đánh giá:

a) Đối tượng được đánh giá:

- Là các cơ quan quản lý nhà nước về y tế có cung cấp dịch vụ hành chính công (dịch vụ cấp phép, dịch vụ đăng ký, dịch vụ tiếp nhận công bố, dịch vụ chứng thực) bao gồm: các Vụ. Cục, Tổng cục thuộc Bộ Y tế. Sở Y tế các tỉnh, thành phố, các Chi cục thuộc Sở Y tế.

- Các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp dịch vụ sự nghiệp y tế công (các bệnh viện, các phòng khám, các Trung tâm y tế dự phòng tỉnh, Trung tâm y tế huyện);

b) Đối tượng thực hiện đánh giá:

- Các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công và đơn vị cung cấp dịch vụ sự nghiệp công tự tổ chức thực hiện đánh giá, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ do cơ quan, đơn vị mình cung cấp;

- Các cơ quan quản lý nhà nước, đơn vị nghiên cứu khoa học thực hiện những cuộc đánh giá độc lập hàng năm để đo lường đưa ra chỉ số sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công.

c) Đối tượng cung cấp thông tin:

- Là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, người trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công được các cơ quan quản lý hành chính nhà nước về y tế cung cấp;

- Là người bệnh, người nhà người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh do các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp.

- Là sử dụng dịch vụ tiêm chủng (bố mẹ, người nhà của trẻ) đối với dịch vụ tiêm chủng do các đơn vị sự nghiệp cung cấp.

Các đối tượng được phỏng vấn phải là những người đã sử dụng xong các dịch vụ cơ quan, đơn vị cung cấp.

4. Phương pháp đánh giá

- Sử dụng phương pháp Điều tra xã hội học để thu thập thông tin bằng phiếu phỏng vấn trực tiếp hoặc trả lời cung cấp thông tin qua mạng đối với các dịch vụ công trực tuyến từ cấp độ 3 trở lên.

- Đánh giá cắt ngang theo công thức chọn mẫu ngẫu nhiên (tối thiểu 384 phiếu phỏng vấn/cơ quan, đơn vị).

5. Thời gian thực hiện đánh giá:

- Việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công được tổ chức triển khai thực hiện mỗi năm một lần tại các cơ quan đơn vị y tế công lập.

- Các cơ quan quản lý nhà nước về y tế và đơn vị sự nghiệp y tế công lập tự tổ chức đánh giá khảo sát, công bố kết quả Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với dịch vụ y tế công do mình cung cấp, báo cáo Bộ Y tế trước ngày 31 tháng Giêng hàng năm để tổng hợp báo cáo Chính phủ.

- Tùy theo tính chất, mô hình cung ứng dịch vụ cũng như nhu cầu lấy ý kiến người dân nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế công do đơn vị cung cấp, các cơ quan, đơn vị có thể áp dụng và tổ chức triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế công do đơn vị cung cấp theo hàng tháng, quý hoặc 6 tháng/lần.

6. Công cụ đánh giá: (xin xem chi Tiết tại Phụ lục)

- Phiếu phỏng vấn người bệnh và người nhà người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.

- Phiếu phỏng vấn người dân sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại các cơ sở y tế.

- Phiếu phỏng vấn người dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan quản lý hành chính nhà nước về y tế cung cấp.

7. Nhóm chỉ số cần đo lường

- Phiếu phỏng vấn mẫu được ban hành kèm theo Kế hoạch này và bao gồm các nhóm chỉ số đánh giá và các tiêu chí sau đây: (xin xem chi Tiết tại Phụ lục)

+ Chỉ số về tiếp cận: Khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ: Địa Điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực; Áp dụng công nghệ thông tin trong quảng bá dịch vụ; Thời gian, thời Điểm cung cấp dịch vụ;

+ Chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Niêm yết công khai hoặc có bộ phận hướng dẫn/chỉ dẫn các thông tin (sơ đồ các khoa phòng, các loại hình dịch vụ được cung cấp, các thủ tục giấy tờ có liên quan, quy trình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ...); Áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết các thủ tục hành chính: Công bố cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi như đường dây nóng, hộp thư góp ý...; Minh bạch, trách nhiệm giải trình về các nội quy của cơ sở, quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức;

+ Chỉ số về cơ sở vật chất: Diện tích các địa Điểm cung cấp dịch vụ; Phương thức bố trí sắp xếp các phòng, bộ phận; Các trang thiết bị, vật dụng và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ; Vệ sinh môi trường; không gian.

+ Chỉ số về nhân viên y tế: Tuân thủ thực hiện các quy định về Quy tắc ứng xử; Kỹ năng giao tiếp; Thái độ phục vụ; Kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật;

+ Chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: Áp dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ; Thời gian cung cấp dịch vụ; Mức độ đáp ứng đối với nhu cầu của khách hàng (Ví dụ như sự thay đổi về tình trạng bệnh tật...); Mức thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi trả của người sử dụng dịch vụ; thương hiệu hay mức độ tín nhiệm của cơ sở cung cấp dịch vụ;

8. Kinh phí thực hiện

- Kinh phí triển khai thực hiện được bố trí trong dự toán ngân sách nhà nước hàng năm của các cơ quan, đơn vị theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước và khuyến khích việc hỗ trợ tài chính từ các nguồn tài trợ hợp pháp khác (nếu có).

- Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí cho triển khai áp dụng, Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công thực hiện theo quy định của Thông tư số 172/2012/TT-BTC ngày 22 tháng 10 năm 2012 của Bộ Tài chính.

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN:

1. Đối với các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh hoặc tiêm chủng (các bệnh viện, phòng khám, các cơ sở y tế dự phòng)

• Lập kế hoạch triển khai đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hoặc thân nhân của người sử dụng dịch vụ sự nghiệp y tế công do đơn vị mình cung cấp.

• Căn cứ vào hướng dẫn chung của Bộ Y tế, các đơn vị sự nghiệp y tế xây dựng các hướng dẫn cụ thể hóa để áp dụng vào việc đánh giá đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công do đơn vị cung cấp;

• Tổ chức tuyên truyền, tập huấn, hướng dẫn triển khai kế hoạch, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công do đơn vị cung cấp theo kế hoạch chung của Bộ Y tế;

• Thành lập nhóm công tác, phân công nhiệm vụ cụ thể cho các thành viên trong nhóm công tác triển khai đo lường sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hoặc thân nhân của người sử dụng dịch vụ do đơn vị cung cấp:

• Xây dựng quy trình Điều tra đo lường sự hài lòng cụ thể: Hoàn thiện phiếu Điều tra, tập huấn cho Điều tra viên, tổ chức triển khai Điều tra, giám sát khi Điều tra thu thập số liệu, xử lý phân tích, xây dựng báo cáo kết quả Điều tra hàng năm;

• Hàng năm, tổ chức công bố chỉ số hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ đối với các dịch vụ sự nghiệp y tế công do đơn vị cung cấp và báo cáo kết quả chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân đến cấp quản lý trực tiếp (Bộ Y tế, Sở Y tế) trước ngày 30 tháng 01 hàng năm.

2. Đối với các cơ quan quản lý hành chính nhà nước về y tế cung cấp dịch vụ hành chính công: (các Vụ, Cục, Tổng cục thuộc Bộ Y tế, Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương).

• Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công do cơ quan mình cung cấp theo các quy định chung về phương pháp, cách thức thực hiện;

• Tổ chức tuyên truyền, tập huấn, hướng dẫn, triển khai kế hoạch, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân theo kế hoạch được xây dựng hàng năm;

• Thành lập nhóm công tác, phân công nhiệm vụ cụ thể cho các thành viên để triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp;

• Xây dựng quy trình Điều tra đo lường sự hài lòng cụ thể: Hoàn thiện phiếu Điều tra, tập huấn cho Điều tra viên, tổ chức triển khai Điều tra, giám sát khi Điều tra, thu thập số liệu, xử lý phân tích, xây dựng báo cáo kết quả Điều tra hàng năm;

• Hàng năm, tổ chức công bố chỉ số hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công do đơn vị mình cung cấp và thực hiện chế độ báo cáo kết quả tỷ lệ hài lòng về Bộ Y tế để tổng hợp báo cáo Chính phủ trước 31 tháng 01 hàng năm;

• Đối với các Vụ, Cục thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực chuyên môn y tế (Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Cục Y tế dự phòng, Cục Quản lý Dược, Cục An toàn thực phẩm...) còn thực hiện các nhiệm vụ sau:

+ Phối hợp với Viện Chiến lược và Chính sách Y tế để hoàn thiện Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ sự nghiệp y tế công thuộc lĩnh vực quản lý được Bộ trưởng giao.

+ Làm đầu mối hướng dẫn, đôn đốc các đơn vị sự nghiệp y tế công thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ sự nghiệp y tế công thuộc lĩnh vực quản lý được Bộ trưởng giao.

+ Tổng hợp kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước được Bộ trưởng giao, báo cáo Tổ thường trực cải cách hành chính của Bộ Y tế trước 31 tháng 01 hàng năm để tổng hợp báo cáo Chính phủ.

3. Vụ Tổ chức Cán bộ:

• Làm đầu mối quản lý, đôn đốc, giám sát, kiểm tra việc tổ chức thực hiện Kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công.

• Phối hợp với các cơ quan, đơn vị được phân công tại Phụ lục của Kế hoạch triển khai thực hiện và tổng hợp kết quả báo cáo Lãnh đạo Bộ và báo cáo Chính phủ hàng năm.

• Đề xuất các biện pháp Điều chỉnh bộ chỉ số, tiêu chí, công cụ hoặc phương pháp phù hợp với thực tế và Điều kiện của các đơn vị theo mỗi giai đoạn phát triển của ngành trong cung cấp dịch vụ y tế cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp.

4. Viện Chiến lược và Chính sách y tế:

• Làm đầu mối phối hợp với các Vụ, Cục có liên quan xây dựng, hoàn thiện Tài liệu hướng dẫn phương pháp đo lường, công cụ đo lường, phần mềm phân tích số liệu đối với từng loại dịch vụ y tế công, gửi Vụ Tổ chức cán bộ, trình Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành để thực hiện thống nhất trong toàn ngành.

• Tổ chức các cuộc Điều tra độc lập, ngẫu nhiên để đo lường sự hài lòng của người dân đối với các loại dịch vụ sự nghiệp y tế công theo các tuyến, các vùng khác nhau, làm cơ sở dữ liệu cơ bản để đánh giá, so sánh với kết quả tự đo lường của các cơ quan, đơn vị và so sánh với kết quả đo lường những năm tiếp theo trong giai đoạn 2016 -2020;

• Phối hợp với Tổ Thường trực cải cách hành chính của Bộ Y tế để tổng hợp và xây dựng báo cáo hàng năm về chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công dựa trên các kết quả tự đo lường của các cơ quan, đơn vị:

5. Sở Y tế các tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương:

• Tham mưu giúp Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh/thành phố ban hành các văn bản chỉ đạo và đầu tư nguồn lực để triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công trên địa bàn tỉnh/thành phố;

• Hướng dẫn, đôn đốc các đơn vị sự nghiệp y tế trên địa bàn triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công tại mỗi đơn vị sự nghiệp y tế trên địa bàn:

• Tiến hành giám sát, đánh giá quá trình triển khai thực hiện việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công của các đơn vị sự nghiệp y tế tại địa phương;

• Tổng hợp kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công trên địa bàn tỉnh/thành phố hàng năm báo cáo UBND tỉnh và Bộ Y tế để tổng hợp báo cáo Chính phủ;

• Tham mưu giúp UBND tỉnh/thành phố và phối hợp với Sở Nội vụ tổ chức công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công của tỉnh/thành phố hàng năm.

Bộ Y tế yêu cầu Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thuộc và trực thuộc Bộ Y Giám đốc Sở Y tế các tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương theo dõi, đôn đốc việc triển khai thực hiện Kế hoạch này, báo cáo và kiến nghị với Bộ trưởng các biện pháp cần thiết để bảo đảm việc triển khai thực hiện Đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công có hiệu quả và chất lượng cao./.