Quyết định 2341/QĐ-UBND năm 2021 quy định về khung khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY ĐỊNH VỀ KHUNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22 tháng 11 năm 2019;

Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;

Căn cứ Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày 23 tháng 11 năm 2018 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ về hướng dẫn thi hành một số quy định của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;

Căn cứ Quyết định số 4988/QĐ-UBND ngày 21 tháng 12 năm 2020 của Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng về ban hành Kế hoạch công tác cải cách hành chính năm 2021 của thành phố Đà Nẵng;

Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ thành phố Đà Nẵng tại Tờ trình số 1983/TTr-SNV ngày 24 tháng 6 năm 2021.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định về khung khảo sát mức độ hài lòng và kết quả đánh giá của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố.

Điều 2. Quyết định có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký và thay thế Quyết định số 5489/QĐ-UBND ngày 16 tháng 8 năm 2016 của UBND thành phố về Ban hành Quy định về khung khảo sát mức độ hài lòng tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố

Điều 3. Chánh Văn phòng UBND thành phố, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố, Chủ tịch UBND các quận, huyện, phường, xã, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định./.

QUY ĐỊNH

VỀ KHUNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
(Ban hành kèm theo Quyết định số 2341/QĐ-UBND ngày 03 tháng 7 năm 2021 của Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng)

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

a) Xác định rõ các yếu tố, tiêu chí thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước.

b) Xác định rõ số lượng, quy trình triển khai đối với từng phương pháp điều tra khảo sát trên địa bàn thành phố.

c) Góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (sau đây viết tắt là DVHCC) của các cơ quan, đơn vị để phục vụ tổ chức, công dân.

2. Yêu cầu

Việc tổ chức thực hiện khảo sát mức độ hài lòng phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, dân chủ, minh bạch, mang tính đại diện cao; phản ánh đúng thực tế hoạt động, làm rõ ưu điểm, hạn chế của hoạt động cung ứng DVHCC và đưa ra các giải pháp khắc phục.

II. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG TRIỂN KHAI

I. Phạm vi

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố

2. Đối tượng

Các cơ quan nhà nước, các đơn vị được UBND thành phố giao nhiệm vụ triển khai công tác khảo sát mức độ hài lòng đối với việc cung ứng DVHCC trên địa bàn thành phố.

III. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT

1. Các phương pháp khảo sát

a) Sử dụng phần mềm khảo sát trực tuyến bằng các phương thức sau đây

- Khảo sát người dân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Bố trí máy tính bảng, màn hình cảm ứng (đã kết nối với website phần mềm khảo sát) để người dân, tổ chức đánh giá sau khi nhận được kết quả cung cấp DVHCC.

- Tuyên truyền, vận động người dân, tổ chức đã thực hiện giao dịch tham gia đánh giá thông qua các phương thức sau đây:

+ Truy cập website phần mềm khảo sát tại địa chỉ https://dichvucong.danang.gov.vn;

+ Đặt liên kết website phần mềm khảo sát trên website của cơ quan, đơn vị để công dân, tổ chức thuận tiện trong việc truy cập, đánh giá.

b) Sử dụng phương pháp khảo sát gián tiếp

+ Khảo sát thông qua gọi điện thoại tự động từ Tổng đài 1022.

+ Khảo sát thông qua phân tích dữ liệu hình ảnh, giọng nói khi người dân, tổ chức trực tiếp giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

c) Sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp thông qua phiếu khảo sát (do đơn vị khảo sát độc lập tiến hành)

2. Đối với việc triển khai khảo sát trực tuyến trên phần mềm https://dichvucong.danang.gov.vn

a) Nội dung bảng hỏi

Căn cứ Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày 23 tháng 11 năm 2018 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ về hướng dẫn thi hành một số quy định của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính; nội dung bảng hỏi sẽ bao gồm 02 phần (Cụ thể các câu hỏi và phương thức đánh giá theo Phụ lục đính kèm).

b) Quy trình thực hiện khảo sát mức độ hài lòng tại địa chỉ https://dichvucong.danang.gov.vn

Bước 1: Tìm hồ sơ bằng cách nhập số điện thoại (hoặc chứng minh nhân dân/căn cước công dân) của “Người nộp hồ sơ hoặc Mã hồ sơ”. Nếu nhập số điện thoại (hoặc chứng minh nhân dân/căn cước công dân) sẽ hiển thị danh sách các hồ sơ gần nhất để chọn, mặc định chọn sẵn hồ sơ mới nhất.

Đối với các trường hợp tiếp nhận thông qua hệ thống của Bộ chủ quản (ví dụ tiếp nhận thông qua phần mềm Lý lịch tư pháp của Sở Tư pháp; phần mềm của Bộ Giao thông Vận tải; phần mềm Vilist của Bộ Tài nguyên và Môi trường; phần mềm đăng ký kinh doanh của Bộ Kế hoạch và Đầu tư) hoặc nhập số điện thoại nhưng không hiển thị mã hồ sơ (hoặc hiển thị mã hồ sơ nhưng không đúng) thì sau khi nhập số điện thoại hoặc mã hồ sơ; chọn tiếp đơn vị khảo sát.

Lưu ý:

- Đối với những trường hợp người dân, tổ chức nộp hồ sơ mức 4: Khi nhận kết quả trực tuyến thông qua e-mail sẽ kèm theo đường link khảo sát, theo đó người dân, tổ chức không phải nhập các thông tin như số điện thoại, mã hồ sơ... mà khi bấm vào link sẽ trực tiếp trả lời các câu hỏi theo quy định.

- Bổ sung chức năng đánh giá mức độ hài lòng sau mỗi hồ sơ tại giao diện “lịch sử giao dịch” thuận tiện cho tổ chức, công dân thực hiện.

Bước 2: Sau khi chọn Mã hồ sơ thì phần mềm hiển thị lần lượt từng câu hỏi (04 câu hỏi).

Lưu ý khi xây dựng phần mềm: chọn mã hồ sơ tương ứng với đơn vị được khảo sát thì phần mềm sẽ tự điền tên đơn vị khảo sát tương ứng với chữ “cơ quan, đơn vị”, ví dụ như mã hồ sơ liên quan đến Sở Nội vụ thì sẽ điền tên Sở Nội vụ vào vị trí của “cơ quan, đơn vị”

Bước 3: Bấm “hoàn thành” sau khi trả lời xong 04 câu hỏi.

c) Số lượng khảo sát

- Số lượng ý kiến tham gia khảo sát cần đảm bảo số lượng tối thiểu theo công thức như sau: