Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 12353:2018 (ISO 24523:2017) về Các hoạt động liên quan đến dịch vụ nước sạch và nước thải - Hướng dẫn xác định mức chuẩn của các đơn vị ngành nước
ISO 24523:2017
Service activities relating to drinking water supply systems and wastewater systems. Guidelines for benchmarking of water utilities
Lời nói đầu
TCVN 12353:2018 hoàn toàn tương đương với ISO 24523:2017;
TCVN 12353:2018 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC224 Các hoạt động dịch vụ liên quan đến hệ thống cung cấp nước uống, hệ thống nước thải và nước mưa biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.
Lời giới thiệu
Xác định mức chuẩn là một quá trình có hệ thống để xác định, làm cho trở nên quen thuộc và chấp nhận các thực hành thành công từ các đối tác xác định mức chuẩn. Thông thường, đó là một quá trình xác định mức chuẩn liên tục hoặc lặp lại định kỳ. Mục tiêu chính của việc xác định mức chuẩn là cải tiến kết quả thực hiện của các đối tác xác định mức chuẩn.
Xác định mức chuẩn cung cấp các biện pháp để cải tiến các quá trình kỹ thuật và kinh tế: các mục tiêu chính của xác định mức chuẩn trong ngành nước là các cải tiến kết quả thực hiện bằng cách đặc biệt nhấn mạnh tính tin cậy, chất lượng, dịch vụ khách hàng, tính bền vững và hiệu quả kinh tế. Xác định điểm chuẩn cung cấp các bằng chứng cho những người có trách nhiệm trong các đối tác xác định mức chuẩn riêng biệt để so sánh các quá trình của họ với các quá trình tương đương có hiệu quả nhất trong nhóm các đối tác xác định mức chuẩn lớn hơn. Sau đó rút ra các kết luận về các cơ hội hoặc nhu cầu để cải tiến kết quả thực hiện.
Các mục tiêu về hậu quả tiềm ẩn có thể bao gồm sự trao đổi thông tin với các bên quan tâm. Các kết quả liên quan của dự án xác định điểm chuẩn cũng có thể được sử dụng để giải quyết nhu cầu về thông tin của các bên quan tâm, như các tổ chức chính trị, tổ chức công và tổ chức giám sát/điều hành. Thực hiện cẩn trọng để đảm bảo rằng tất cả các yếu tố về thông tin về ngữ cảnh và yếu tố có ảnh hưởng liên quan được mô tả toàn diện để tránh đưa ra các kết luận sai hoặc nhầm lẫn. Vì vậy, xác định mức chuẩn cũng hỗ trợ tính minh bạch của kết quả thực hiện bên ngoài dịch vụ. Tuy nhiên, cần ghi nhớ rằng mục đích tối ưu của xác định mức chuẩn là để đảm bảo rằng toàn bộ các vận hành/thực hiện của dịch vụ là có hiệu lực, hiệu quả và kinh tế nhất có thể.
Việc xác định mức chuẩn thành công cần cam kết và có tính thuyết phục bằng sự quản lý của các đối tác xác định mức chuẩn. Cần có kỹ năng quản lý khi diễn giải và phân tích các đánh giá kết quả thực hiện và rút ra các giải pháp. Hơn nữa, Xác định mức chuẩn là một quá trình mà có thể phát sinh dữ liệu bảo mật có liên quan đến các đối tác xác định mức chuẩn cá nhân. Vì vậy, thiện chí của các đối tác xác định mức chuẩn, thỏa thuận về một bộ quy tắc ứng xử và niềm tin trong đơn vị tổ chức xác định mức chuẩn là điều kiện tiên quyết để xác định mức chuẩn thành công. Do đó, sự tham gia vào việc xác định mức chuẩn thường là tự nguyện. Tuy nhiên, sự tham gia có thể là một yêu cầu, ví dụ, yêu cầu từ cơ quan quản lý.
Tiêu chuẩn này tóm lược tiêu chí chấp nhận chung cho việc xác định mức chuẩn thành công của các dịch vụ nước thải và nước sạch và có thể được áp dụng ở tất cả các mức độ chi tiết và cho bất cứ mục tiêu cải tiến cụ thể nào. Những điều này rút ra từ các kinh nghiệm phổ biến ở nơi mà việc xác định mức chuẩn đã được áp dụng làm quá trình hai bước; bước thứ nhất để đánh giá kết quả thực hiện và bước thứ hai để cải tiến kết quả thực hiện (xem danh mục các ví dụ của các dự án xác định mức chuẩn trong Phụ lục B).
Nội dung của tiêu chuẩn này trình bày phương pháp tiếp cận mở, có thể do công nghiệp nước chia sẻ và tiếp cận quốc tế để sự tìm ra thực hành tốt về xác định mức chuẩn trong ngành nước. Tiêu chuẩn này xây dựng dựa trên công việc trước đó đã được xuất bản cùng với IWA[4]. Thư mục tài liệu tham khảo [5], AWWA và IWA[6] và DVGW và DWA[7]. Có thể sử dụng xác định mức chuẩn bằng bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nước thải/nước sạch nào, kể cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phương pháp tiếp cận trong tiêu chuẩn này không ưu tiên dùng cho bất cứ phương pháp xác định mức chuẩn nào của các hiệp hội chuyên nghiệp hoặc hiệp hội thương mại, cơ quan quản lý, quốc gia cụ thể. Phương pháp tiếp cận đã mô tả thực hành tốt khi thực hiện ở phạm vi toàn bộ.
ISO 24510, ISO 24511 và ISO 24512 đưa ra các hướng dẫn để đánh giá và cải tiến dịch vụ tới người sử dụng và quản lý của các đơn vị ngành nước nhưng không có các quy trình đánh giá và cải tiến chi tiết. Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn về xác định mức chuẩn, đây là quy trình sử dụng rộng rãi, kết hợp với việc đánh giá kết quả thực hiện bằng các bước cải tiến kết quả thực hiện. Như vậy, tiêu chuẩn này bổ sung cho ISO 24510, ISO 24511 và ISO 24512.
CÁC HOẠT ĐỘNG LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NƯỚC SẠCH VÀ NƯỚC THẢI - HƯỚNG DẪN XÁC ĐỊNH MỨC CHUẨN CỦA CÁC ĐƠN VỊ NGÀNH NƯỚC
Service activities relating to drinking water supply systems and wastewater systems. Guidelines for benchmarking of water utilities
Tiêu chuẩn này cung cấp các hướng dẫn về thực hành tốt về xác định mức chuẩn của các đơn vị ngành nước sạch và nước thải. Tiêu chuẩn này đề cập các phương pháp và khuôn khổ cơ bản có liên quan đến xác định mức chuẩn trong đơn vị ngành nước. Các hướng dẫn được xác định chủ yếu cho việc xác định mức chuẩn tự nguyện. Tiêu chuẩn này không quy định các mục tiêu cụ thể do các cơ quan thẩm quyền quy định và các mục tiêu do các đơn vị ngành nước cần đạt được.
Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho các đơn vị ngành nước ở bất cứ quy mô nào do một chủ thể công hoặc tư quản lý. Tiêu chuẩn này không ưu tiên bất cứ một mô hình vận hành hoặc hình thức sở hữu cá nhân nào.
Tiêu chuẩn này không có tài liệu viện dẫn.
Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa đã nêu trong ISO 24510 và các thuật ngữ và định nghĩa sau:
3.1
Chỉ số tổng hợp kết quả thực hiện (aggegated performance indicator)
Chỉ số kết quả thực hiện (3.13) tại mức độ tốt hơn, đại diện cho một hoặc nhiều các mức độ chi tiết hơn.
CHÚ THÍCH 1: Chỉ số tổng hợp kết quả thực hiện cao thu thập thông tin tại cấp đơn vị ngành nước với mức độ chi tiết thấp (ví dụ chi phí vận hành của việc cấp nước trên mỗi mét khối nước được phân phối). Các mức độ tổng hợp thấp hơn yêu cầu các chỉ số kết quả thực hiện chi tiết hơn. (ví dụ cam kết về thời gian làm sạch trên mỗi mét cống thoát nước). Điều này cũng áp dụng tương tự với biến dữ liệu (3.8).
CHÚ THÍCH 2: Thuật ngữ tương tự là "mức độ tổng hợp". Trong ngữ cảnh này, mức độ tổng hợp có nghĩa là trạng thái chắc chắn của chỉ số kết quả thực hiện hoặc biến dữ liệu liên quan đến thông tin về đối tượng xác định mức chuẩn (3.4).
3.2
Mức chuẩn (benchmark)
Giá trị đơn lẻ thể hiện giá trị tham chiếu được chấp nhận suy ra từ sự so sánh giữa những bên tham gia hoặc từ nghiên cứu tài liệu, được sử dụng để định hướng.
CHÚ THÍCH 1: Mức chuẩn có thể được xác định bằng cách hợp tác hoặc đơn lẻ.
CHÚ THÍCH 2: Bằng cách phân nhóm (3.6), các mức chuẩn khác nhau có thể xuất hiện các nhóm khác nhau có tính tương đồng.
3.3
Xác định mức chuẩn (benchmarking)
Quá trình có hệ thống để phát hiện ra, trở thành thói quen và để lựa chọn các thực hành có kết quả của các đối tác xác định mức chuẩn (3.5).
CHÚ THÍCH 1: Thông thường, xác định mức chuẩn là một quá trình liên tục.
CHÚ THÍCH 2: Xác định mức chuẩn ở cấp quá trình có nghĩa là đối tượng của xác định mức chuẩn là một quá trình, ví dụ sự vận hành các cống thoát nước, việc lập dự toán hoặc việc mua vật liệu.
CHÚ THÍCH 3: Xác định mức chuẩn tại cấp đơn vị ngành nước có nghĩa là đối tượng của xác định mức chuẩn là đơn vị ngành nước và các nhiệm vụ chính, ví dụ các dịch vụ nước sạch và nước thải.
3.4
Đối tượng xác định mức chuẩn (benchmarking object)
Các đơn vị ngành nước được quản lý bởi tổ chức công hoặc tư quản lý, các đơn vị chi nhánh, các chức năng, quá trình, nhiệm vụ, dịch vụ hoặc các sản phẩm khác, mà là đối tượng của xác định mức chuẩn (3.3) và, có các tương tác rõ ràng, được tách ra từ từng đối tượng khác và từ các đối tượng không được điều tra nghiên cứu.
VÍ DỤ: Xây dựng cống thoát nước, vận hành mạng lưới đường ống.
3.5
Đối tác xác định mức chuẩn (benchmarking partner)
Bên tham gia trong dự án xác định mức chuẩn (3.3).
3.6
Phân nhóm (clustering)
Tạo nhóm của các đối tượng xác định mức chuẩn (3.4) theo loại tiêu chí khác nhau [thông tin về ngữ cảnh (3.7)] hoặc các yếu tố giải thích (3.10) để tạo ra tập hợp các nhóm có tính chất tương đồng hơn.
VÍ DỤ: Phân nhóm bằng quy mô đơn vị ngành, khối lượng vận chuyển, dân cư được phục vụ, tốc độ mạng lưới phân phối (m3/km/năm).
CHÚ THÍCH 1: Đối với các chỉ số kết quả thực hiện (3.13) khác nhau, có thể thích hợp với việc phân nhóm khác nhau; bằng cách phân nhóm, sẽ tạo ra các mức chuẩn cụ thể cho từng nhóm có tính chất tương đồng.
CHÚ THÍCH 2: Kết quả của phân nhóm là sự so sánh các chỉ số kết quả thực hiện ít bị ảnh hưởng bởi tiêu chí phân nhóm.
3.7
Thông tin về ngữ cảnh (context information)
Thông tin về các đặc tính và khuôn khổ của các dịch vụ nước sạch và nước thải.
CHÚ THÍCH 1: Có hai loại thông tin về ngữ cảnh.
- Thông tin mô tả ngữ cảnh thuần túy và các yếu tố bên ngoài không thuộc sự kiểm soát của đơn vị ngành nước (ví dụ dân số, địa hình, khí hậu).
- Các đặc điểm mà chỉ có thể bị ảnh hưởng bởi các quyết định quản lý dài hạn (ví dụ tuổi thọ của cơ sở hạ tầng).
3.8
Biến dữ liệu (data variable)
Thông số kỹ thuật hoặc kinh tế để mô tả các đối tượng xác định mức chuẩn (3.4) làm cơ sở để tính toán các chỉ số kết quả thực hiện (3.13).
VÍ DỤ: Năng lượng (kWh/năm); COD (kg/năm); chi phí ($/năm); khối lượng nước (thải) đã xử lý (m3/năm).
CHÚ THÍCH 1: Cơ sở cho các chỉ số kết quả thực hiện linh hoạt là xác định rõ các thông số bên trong cấu trúc mô hình dữ liệu xét đến tính tin cậy của dữ liệu (ví dụ độ tin cậy, độ chính xác).
CHÚ THÍCH 2: Mỗi biến số phải:
- phù hợp với việc xác định chỉ số kết quả thực hiện hoặc thông tin về ngữ cảnh (3.7) mà nó được sử dụng,
- đề cập tới cùng khu vực địa lý và cùng khoảng thời gian hoặc cùng dữ liệu tham chiếu khi sử dụng chỉ số kết quả thực hiện hoặc thông tin về ngữ cảnh, và
- đáng tin vậy và chính xác khi các quyết định dựa trên yêu cầu.
3.9
Độ lệch so với mức chuẩn (deviation from benchmark)
Kết quả so sánh các chỉ số kết quả thực hiện (3.13), là sự khác nhau của giá trị quan sát được so với mức chuẩn được áp dụng.
CHÚ THÍCH 1: Xem Hình 1.
3.10
Yếu tố giải thích (explanatory factor)
Nguyên nhân dẫn tới các sai lệch về chỉ số kết quả thực hiện (3.13) của các đối tác xác định mức chuẩn (3.5) khác nhau.
CHÚ THÍCH 1: Yếu tố giải thích có thể được phân ra thành các phần có thể sửa đổi (ví dụ sự tiêu thụ năng lượng) và các phần không thể hoặc chỉ có thể sửa đổi dài hạn (ví dụ nguồn nước). Đối với các phần không thể hoặc chỉ có thể sửa đổi dài hạn xảy ra như một kết quả từ thông tin về ngữ cảnh (3.7) của các đơn vị ngành nước. Các yếu tố giải thích là cần thiết để diễn giải các kết quả chỉ số kết quả thực hiện. Những yếu tố này có thể được suy ra từ thông tin về ngữ cảnh. Trong các tình trạng nhất định, sự tiêu chuẩn hóa là khả thi và hợp lý cho việc thiết lập tính so sánh, ví dụ sự tiêu chuẩn hóa của các tốc độ khấu hao khác nhau.
3.11
Tiềm năng cải tiến (improvement potential)
Độ lệch của chỉ số kết quả thực hiện (3.13) so với mức chuẩn.
CHÚ THÍCH: Có thể giảm độ lệch thông qua các hành động cải tiến.
3.12
Nhóm kết quả thực hiện (performance category)
Sự phân loại các mục tiêu chung của các dịch vụ nước sạch và nước thải.
CHÚ THÍCH 1: Các nhóm chính bao gồm tính tin cậy, chất lượng và dịch vụ khách hàng, tính bền vững và hiệu quả kinh tế.
CHÚ THÍCH 2: Các nhóm kết quả thực hiện có thể tạo thành nhóm tiêu chí đánh giá.
3.13
Chỉ số kết quả thực hiện (performance indicator)
Thông số, hoặc giá trị suy ra từ các thông số, mà cung cấp thông tin về kết quả thực hiện.
CHÚ THÍCH 1: Các chỉ số kết quả thực hiện được biểu thị cụ thể là các tỷ lệ giữa các biến số. Các tỷ lệ này có cùng thứ nguyên (ví dụ %) hoặc không cùng thứ nguyên (ví dụ $.m3).
CHÚ THÍCH 2: Các chỉ số kết quả thực hiện là các phương tiện để đo hiệu quả và hiệu lực của đơn vị ngành nước trong việc đạt tới các mục tiêu của mình.
3.14
So sánh chỉ số kết quả thực hiện (performance indicator comparison)
Sự so sánh các giá trị của chỉ số kết quả thực hiện (3.13) với các giá trị của cùng chỉ số từ các đơn vị ngành nước khác, các giá trị trước đó của cùng chỉ số hoặc mức chuẩn.
3.15
Hệ thống chỉ số kết quả thực hiện (performance indicator system)
Sự thu thập tài liệu có kiểm soát các chỉ số kết quả thực hiện (3.13), có liên quan với nhau về mặt logic hoặc về mặt toán học và về tổng thể là nhằm vào mục tiêu chung, mục tiêu tốt hơn hoặc nhằm vào đối tượng xác định mức chuẩn (3.4).
3.16
Quá trình (process)
Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, để cho ra kết quả dự kiến.
CHÚ THÍCH 1: Trong xác định mức chuẩn (3.3), các quá trình tổ chức và quá trình kỹ thuật và kết hợp cả hai đều được xem xét. Một quá trình trong ngữ cảnh của quá trình xác định mức chuẩn bao gồm sự kết hợp của một nhiệm vụ công việc với một nhà máy/một đối tượng (ví dụ vận hành mạng lưới cống thoát nước, xử lý nước thải, xử lý nước, cung cấp đấu nối nước thải sinh hoạt, đào tạo bổ túc nhân viên, mua vật liệu).
3.17
Thông số tham chiếu (reference parameter)
Là tỷ số giữa chỉ số kết quả thực hiện (3.13) và biến dữ liệu (3.8).
CHÚ THÍCH 1: Thông số tham chiếu phải cân chỉnh với đối tượng xác định mức chuẩn (3.4) được mô tả bằng chỉ số kết quả thực hiện cụ thể [ví dụ chất lượng nước (thải) đã xử lý, tải lượng dòng vào và những người dân bị ảnh hưởng hoặc số đấu nối với số lượng dân cư tương đương].
CHÚ THÍCH 2: Trong trường hợp xác định mức chuẩn (3.3) của toàn bộ dịch vụ nước sạch hoặc nước thải, chỉ số kết quả thực hiện phải đại diện cho thông số của hệ thống (ví dụ số đấu nối dịch vụ thoát nước, tổng chiều dài đường ống chính, chi phí hàng năm). Điều này cho phép so sánh qua thời gian, hoặc giữa các hệ thống với nhau.
4 Xác định mức chuẩn - Mục tiêu, đặc tính và các bước thực hiện
Các mục tiêu chính của xác định mức chuẩn là xác định khả năng cải tiến và việc lập ra kế hoạch cũng như triển khai thực hiện các hành động để cải tiến kết quả thực hiện. Sự so sánh các cơ cấu tổ chức cụ thể có thể được thực hiện bên trong đơn vị ngành nước hoặc bên ngoài với các đơn vị ngành nước khác hoặc với bất cứ tổ chức nào khác. So sánh bên ngoài có thể thuận tiện cho việc cải tiến lẫn nhau và trao đổi thực hành tốt nhất. Các mục tiêu về hậu quả tiềm ẩn có thể bao gồm sự trao đổi thông tin với các bên liên quan (xem Điều 5).
Có thể kiểm tra các đơn vị ngành nước công hoặc tư, các đơn vị chi nhánh, đơn vị chức năng, các quá trình hoặc các nhiệm vụ với ranh giới bắt đầu và kết thúc đã được xác định rõ (ví dụ xây dựng các đường ống mới, các biện pháp bảo trì, thay thế các đồng hồ đo nước cho khách hàng, đọc đồng hồ đo nước và tính lượng tiêu thụ, kiểm soát chất lượng). Các đối tượng của xác định mức chuẩn phải được xác định đầy đủ bằng cách xác định tất cả các biến dữ liệu và các chỉ số kết quả thực hiện cần thiết để so sánh độ chính xác của chúng qua các đối tác xác định mức chuẩn. Sự xác định các nguyên nhân có hệ thống ảnh hưởng đến việc tồn tại các chênh lệch là trọng tâm của xác định mức chuẩn. Xác định mức chuẩn mở rộng ra ngoài đánh giá kết quả thực hiện (xem ISO 24510:2007, Điều 7). Xác định mức chuẩn đi sâu vào việc xác định và triển khai thực hiện các thực hành tốt nhất. Trong quá trình này, thông tin đầu tiên được cung cấp bằng cách so sánh chỉ số so sánh kết quả thực hiện, là thông tin về phân tích nguyên nhân (xem Hình 1).
Đối với những lĩnh vực không cụ thể (ví dụ hậu cần, quản lý vật liệu), các công ty bên ngoài các dịch vụ nước sạch và nước thải cũng có thể đưa vào xem xét như là các đối tác xác định mức chuẩn.
Các dự án xác định mức chuẩn có thể được xác định theo loại đối tượng xác định mức chuẩn và mức độ chi tiết, ví dụ xác định mức chuẩn ở cấp quá trình hoặc xác định mức chuẩn ở cấp đơn vị ngành.
4.2 Đánh giá kết quả thực hiện và cải tiến kết quả thực hiện
Xác định mức chuẩn bao gồm hai phần cơ bản liên tiếp: đánh giá kết quả thực hiện và cải tiến kết quả thực hiện.
Đánh giá kết quả thực hiện là một quá trình cần được quản lý để đạt tới mục đích chính xác và rõ ràng và tham khảo các mục tiêu của đơn vị ngành về nước sạch và nước thải (xem ISO 24511:2001, 7.1 và ISO 24512:2007, 7.1). Sự thực hiện đầy đủ của các mục tiêu và mức độ thành công của các hành động có thể được đo bằng các chỉ số kết quả thực hiện (ví dụ, các chỉ số kết quả thực hiện được sử dụng để đánh giá kết quả thực hiện trong đơn vị ngành nước và/hoặc sự so sánh với các đối tác xác định mức chuẩn khác).
Đánh giá kết quả thực hiện và so sánh chỉ số kết quả thực hiện là các phần cơ bản của xác định mức chuẩn, khác với so sánh chỉ số kết quả thực hiện đơn giản bằng các bước thực hiện bổ sung và liên tục, bao gồm "phân tích" và “triển khai thực hiện” (xem Bảng 1), để cải tiến kết quả thực hiện.
Phân tích ở cấp đơn vị ngành và cấp quá trình bao gồm việc xem xét về mặt nguyên nhân dẫn đến sai lệch các chỉ số kết quả thực hiện của các bên tham gia khác nhau và mặt khác là nguyên nhân dẫn đến sự sai lệch các chỉ số kết quả thực hiện riêng của các bên tham gia so với mức chuẩn và việc xác định khả năng cải tiến và kế hoạch hành động để cải tiến (xem Hình 1).
Cải tiến kết quả thực hiện trong dự án xác định mức chuẩn là dựa vào các quyết định và các hành động đã căn chỉnh với ngữ cảnh và các mục tiêu toàn diện của đơn vị ngành nước (ví dụ các mục tiêu cải tiến và các kế hoạch hành động cần có liên quan, có thể đạt được, và đáp ứng được với các nguồn lực có sẵn bên trong các đơn vị ngành nước riêng). Có thể có trường hợp chỉ hoàn chỉnh đánh giá kết quả thực hiện trong quá trình thực hiện dự án xác định mức chuẩn.
Hình 1 - Các phần của xác định mức chuẩn
4.3 Các bước thực hiện xác định mức chuẩn
Quá trình xác định mức chuẩn có thể được phân thành năm bước thực hiện, trong đó bao gồm một số hoạt động riêng. Bảng 1 minh họa những mối tương quan này.
Xác định mức chuẩn được thực hiện linh hoạt. Một số các hoạt động đã mô tả trong Bảng 1 có thể thực hiện song song (ví dụ như các cuộc hội thảo). Các hoạt động phải phù hợp với các yêu cầu và mục tiêu của các đối tượng xác định mức chuẩn và các đối tác xác định mức chuẩn.
Ý kiến bạn đọc
