Kế hoạch 39/KH-UBND năm 2014 triển khai thí điểm đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Nam Định

KẾ HOẠCH

TRIỂN KHAI THÍ ĐIỂM ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TỈNH NAM ĐỊNH

Thực hiện Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ, phê duyệt Đề án Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; Văn bản số 1159/BNV-CCHC ngày 10/4/2014, về việc hướng dẫn triển khai phương pháp đo sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; UBND tỉnh ban hành Kế hoạch triển khai thí điểm đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Nam Định, cụ thể như sau;

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích:

- Thực hiện thí điểm đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh, nhằm đánh giá bước đầu về chất lượng việc cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh;

- Thông qua kết quả thí điểm điều tra, để nắm bắt được yêu cầu, nguyện vọng của người dân, tổ chức và đề ra các giải pháp phù hợp, thiết thực để các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh.

2. Yêu cầu:

- Tiến hành điều tra xã hội học theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ, bảo đảm khách quan, trung thực và phù hợp với điều kiện thực tế của tỉnh;

- Xác định được chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên tiếng Anh viết tắt là SIPAS), bảo đảm tính khách quan, trung thực; chính xác kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.

II. NỘI DUNG ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC:

1. Chọn dịch vụ khảo sát: Các dịch vụ hành chính công điều tra tại cấp huyện và cấp xã, theo quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ; cụ thể điều tra 6 dịch vụ, đó là:

- Cấp huyện 3 dịch vụ, gồm; cấp chứng minh thư nhân dân; đăng ký quyền sử dụng đất; cấp giấy phép xây dựng nhà ở;

- Cấp xã 3 dịch vụ, gồm: Chứng thực; cấp giấy đăng ký kết hôn; cấp giấy khai sinh.

2. Xác định đối tượng và quy mô mẫu điều tra:

- Đối tượng điều tra xã hội học là: người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính ở 6 dịch vụ hành chính chọn ở Khoản 1, Mục II của Kế hoạch.

- Quy mô mẫu điều tra được xác định trên cơ sở tổng số giao dịch của 6 dịch vụ hành chính đã lựa chọn năm 2013 của các đơn vị được chọn mẫu điều tra được tính theo công thức:

n =

Trong đó:

+ n là là số lượng người dân, tổ chức được chọn mẫu để điều tra.

+ N là tổng số giao dịch đã thực hiện của dịch vụ hành chính sẽ điều tra.

+ e là sai số cho phép (khoảng 5%).

3. Chọn mẫu điều tra:

Theo quy định cấp tỉnh chọn 20 - 30% đơn vị trong tổng số của mỗi nhóm và mỗi nhóm chọn mặc định một đơn vị là trung tâm hành chính; đối với tỉnh chọn: thành phố Nam Định; đối với huyện chọn: thị trấn trung tâm hành chính; số còn lại chọn theo phân loại đơn vị hành chính theo Nghị định số 15/2007/NĐ-CP ngày 26/01/2007 của Chính phủ, về phân loại đơn vị hành chính cấp tỉnh và cấp huyện và Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 của Chính phủ, về phân loại đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn, Năm 2014, là năm thực hiện thí điểm việc điều tra, việc chọn mẫu điều tra được thực hiện như sau:

3.1. Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp huyện (Cấp Chứng minh nhân dân; cấp giấy Chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng nhà ở):

- Chọn đơn vị cấp huyện: trong 10 huyện, thành phố chọn 02 đơn vị; đơn vị được chọn mặc định là thành phố Nam Định - trung tâm hành chính của tỉnh và một huyện là Nam Trực;

- Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra: Căn cứ báo cáo số lượng giao dịch của 6 dịch vụ hành chính đã thực hiện năm 2013 của 2 đơn vị. giao Sở Nội vụ xác định số lượng tối thiểu người dân, tổ chức cần điều tra tại thành phố Nam Định và huyện Nam Trực.

3.2. Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực, cấp giấy khai sinh; cấp giấy Đăng ký kết hôn):

- Chọn đơn vị hành chính cấp xã: tổng số phường, xã, thị trấn của 2 đơn vị chọn mẫu điều tra là: 20 phường, 01 thị trấn và 24 xã; chọn mẫu ở 9 đơn vị. gồm: 04 phường, 01 thị trấn và 04 xã; cụ thể:

+ Thành phố Nam Định có 20 phường, 5 xã, chọn 5 mẫu, gồm 04 phường: Trường Thi (loại I), Vị Xuyên, Bà Triệu, Ngô Quyền và xã Mỹ Xá (loại II).

+ Huyện Nam Trực có 19 xã, 01 thị trấn, chọn 4 mẫu, gồm: Thị trấn Nam Giang (loại I) và 03 xã: Nam Cường, Nam Dương (loại II) và Nam Hoa (loại III).

- Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra: Tiến hành tương tự như chọn ở cấp huyện đã nêu ở Điểm 3, Khoản 3, Mục II.

4. Tổ chức điều tra xã hội học:

- Chuẩn bị phiếu hỏi cho 6 dịch vụ hành chính công đã xác định;

- Thực hiện việc điều tra xã hội học dưới hình thức phát phiếu để người dân, tổ chức tự nghiên cứu và trả lời câu hỏi;

- Áp dụng phương thức điều tra viên gặp trực tiếp để phát phiếu điều tra cho người dân, tổ chức tại nhà và cơ quan và thu phiếu về sau khi người dân, dại điện tổ chức trả lời xong.

5. Xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức trên địa bàn tỉnh:

5.1. Sử dụng phần mềm thống kê để tổng hợp, phân tích số liệu điều tra xã hội học đối với các dịch vụ hành chính đã được điều tra.

5.2. Tính toán các chỉ số;

- Chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là tỷ lệ số phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời câu hỏi ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trả lời câu hỏi.

+ Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời câu hỏi ở mức “hài lòng'’ và "rất hài lòng” đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ.

+ Chỉ số thành phần là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời câu hỏi ở mức “hài lòng’' và "rất hài lòng” đối với câu hỏi hài lòng theo từng yếu tố của dịch vụ hành chính cần điều tra.

+ Chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức “tốt” và “rất tốt” so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trả lời câu hỏi.

- Nội dung cần quan tâm là việc tổng hợp, phân tích các ý kiến của người dân, tổ chức về các vấn đề cần được ưu tiên thực hiện ngay, đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh.

6. Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính:

Trên cơ sở triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và kết quả tổng hợp, phân tích, tính toán các chỉ số để xây dựng báo cáo kết quả Chỉ số SIPAS với các nội dung cơ bản sau:

- Mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp và tổ chức thực hiện.

- Kết quả điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước qua việc tổng hợp, phân tích về: đối tượng điều tra theo nhóm; số lượng và xây dựng các chỉ số chất lượng và số lượng và xây dựng các chỉ số hài lòng.

- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị: về ưu, nhược điểm, kết quả triển khai và những vấn đề cần quan tâm, rút kinh nghiệm cho lần điều tra sau; về kết quả chỉ số hài lòng về sự phục vụ của các cơ quan hành chính đạt được trong năm 2013 và ý kiến của người dân, tổ chức về việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính trên địa bàn tỉnh.

- Các phụ lục kèm theo: Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của năm 2013 theo từng lĩnh vực của đơn vị chọn mẫu điều tra; bản thống kê phát phiếu điều tra, thu về; phiếu điều tra hợp lệ và không hợp lệ.

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Thời gian thực hiện:

- Xây dựng và ban hành Kế hoạch triển khai thí điểm đo sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Nam Định, hoàn thành trong quý II năm 2014;

- Xác định số lượng mẫu điều tra xã hội học, chuẩn bị phiếu điều tra trên 6 lĩnh vực, tổ chức điều tra xã hội học và tổng hợp kết quả báo cáo UBND tỉnh, Bộ Nội vụ, chậm nhất vào quý IV năm 2014.

2. Kinh phí thực hiện:

- Kinh phí thực hiện việc điều tra xã hội học đo sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nằm trong kinh phí cải cách hành chính được đảm bảo bằng ngân sách tỉnh.

- Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí cho triển khai thực hiện việc điều tra xã hội học đo sự hài lòng của người dân, tổ chức thực hiện theo quy định của Bộ Tài chính.

3. Trách nhiệm thực hiện:

a) Sở Nội vụ có trách nhiệm tham mưu giúp UBND tỉnh: Xây dựng Kế hoạch điều tra xã hội học, xác định mẫu điều tra, bộ câu hỏi điều tra tập huấn phương pháp đo lường, tổ chức thực hiện điều tra và tổng hợp kết quả báo cáo UBND tỉnh, Bộ Nội vụ theo đúng tiến độ, thời gian quy định.

b) Sở Tài chính giúp UBND tỉnh trong việc cân đối, bố trí kinh phí thực hiện nhiệm vụ điều tra xã hội học và hướng dẫn quản lý, sử dụng, thanh quyết toán kinh phí theo quy định hiện hành.

c) Sở Thông tin và Truyền thông, Thủ trưởng các sở, ban, ngành, Chủ tịch UBND các huyện, thành phố có trách nhiệm thông tin, tuyên truyền, quán triệt, phổ biến cho đội ngũ cán bộ, công chức và cho người dân, tổ chức hiểu rõ, nâng cao nhận thức về mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

d) Chủ tịch UBND các huyện, thành phố, thủ trưởng các cơ quan, đơn vị được chọn làm mẫu điều tra xã hội học có trách nhiệm cung cấp các thông tin, số liệu cần thiết phục vụ công tác điều tra và bố trí cán bộ, công chức thực hiện việc điều tra xã hội học báo cáo UBND tỉnh (qua Sở Nội vụ) để tổng hợp.

UBND tỉnh giao Sở Nội vụ theo dõi kiểm tra, đôn đốc thực hiện Kế hoạch này; tổng hợp kết quả báo cáo UBND tỉnh để báo cáo Bộ Nội vụ theo quy định./.